Клиенты на всю жизнь

Это одна из тех книг, читая которую испытываешь «боль». По-настоящему книгу можно понять только через такую боль – идеи книги переживаются с двойной силой. А боль эта связана с тем, что, оказывается, есть предприниматели, заболевшие непрестанным повышением уровнем обслуживания потребителей. И казалось бы – а кто этом не занимается! Ведь иначе можно потерять бизнес! Но на самом деле, чаще встречаешься с контрагентами, которые работают в обратном направлении. Это тема отдельной «наболевшей» статьи/поста, так что вернемся к рецензии.
Эта книга буквально перечисляет, какие именно принципы работы с клиентами американский дилер Кадиллаков (а вообще и Шевроле, Сааб, и проч.) взял на вооружение. Опыт, как представляется, универсальный для розницы, очень и очень убедительный. Вот есть такое редко встречающееся при прочтении книги чувство бежать открывать дилерский салон и работать так. Карл Сьюэлл благородно подчеркивает, что почти все они переняли у других компаний, из совершенно разных бизнесов: найти плитку, которая надолго выдержит толпы клиентов – посмотреть у МакДональдс; как принимать посетителей – кто как не фешенебельные отели подскажут? И так во многих и многих очевидных, но мелких и зачастую пропускаемых менеджментом вещах…
Про предоставление счета клиентам – это фантастика, например, для русских бизнесменов. Оказывается, не стоит заявлять минимальную цену! Схема «завлечь, а потом представить счет с большей суммой, разводя руками, что «не вписались» не способствует долгосрочным отношениям с клиентом. По-уму-то наоборот! И вообще это «позвоночная» мысль книги – клиенты должны быть на всю жизнь!
В качестве рецензии – книга очень стоящая, я бы рекомендовал читать всем, кто организовывает работу в рознице. Тут есть те особенные приемы работы с покупателями, замеченные мной в поездке по США. Можно быть сколько угодно критическим к бизнесу по-американски, но их уровня работы нашей стране однажды добиться придется. Другого пути нет – осадок брутального рынка 90х должен был раствориться ещё вместе с клетчатыми сумками.

.

Так называемая бургерномика основывается на паритете покупательной способности. Эта теория представляет доллар как единицу, на которую можно купить одно и то же во всех странах мира. Попросту это означает, что обменный курс между двумя странами должен приближаться к величине соотношения идентичных корзин из товаров и услуг в каждой из этих стран. Так, для журнала The Economist, такой “корзиной” является продаваемый в каждом ресторане “McDonalds” в 120 странах мира “Биг Мак”. Нужно, так же помнить, что ингредиенты “Биг Мака” в каждой стране местные, так что как минимум хлеб, огурчик и мясо (какое-никакое) вполне отражают уровень цен в стране.
Уровень покупательной способности “Биг Мака” - это своего рода обменный курс, показывающий, сколько этот гамбургер из конкретной страны будет стоить в Америке. Сравнивая последний курсы валют с паритетом покупательной способности можно оценить насколько валюта стран пере- или недооценена. (источник)

То есть, выводом данного исследования является справедливая сегодняшняя цена за доллар - 17,75 рубля

Наподобие англичан, австралийский Commonwealth Bank рассчитывает ipod индекс. О его достоинствах и недостатках порассуждаем позже.

Либо эта книга опережает свое время, либо слишком банальна. Очевидно, что авторы бьют на то, что всю человеческую историю стоило бы переосмыслить. И историю они переосмыслили так, что она стройно вливается в теорию о том, что демократия/капитализм (почему-то у них это равные понятия) умирают. Это и заставляет задуматься (что уже позитивно), а не фантастика ли это?

Я взялся написать свое мнение о книге, а в данном случае получается, что это будет долгая полемика. Длинную рецензию читать никто не станет, так что резюме можно дать следующее:

Кто однажды понял, что парадигму, в которой он живет надо двигать, должен книгу читать внимательно. Тут можно нарваться и на переосмысление PR, как инструмента, и на новое понимание технического прогресса, и вообще на модную критику потребления. Красоту эпитетов книги можно описать одним лишь примером: «мерцающий постмодернистский костер» - это телевизор. Неплохо, а?

Я бы вряд ли кому-то советовал прочитать эту книгу. Из моего окружения нет людей, кто не скажет, что это скука. И это действительно скука - на моей полке эта книга простояла ровно год, пока не стала прочитанной за пару недель. Один человек мне однажды сказал, что нужно продраться через первую сотню страниц в этой книге и потом не оторвешься. Я бы сказал так: нужно продраться через всю книгу, чтобы потом не оторваться от неё.

P.S. Как только я прочитал эту книгу, её цена упала в два раза на сайте издательства… Что бы это значило…

официальный сайт PwC

Роман Хейли ко мне попал неожиданно. Я погряз в бизнес-книгах уже давно, из прозы я, разве что, на тормозах дочитываю Анну Каренину. У нас проходил курс Корпоративного управления, и в качестве кейса использовался отрывок из «менял». Отрывок этот был о том, как Марго организовала шлешмоб из жителей Форум Ист в центральном отделении банка. Надо сказать, что это история зацепила всех очень сильно. Я же решил прочитать книгу целиком.

Издательство "АСТ"

Изначально, покаюсь, я не нашел подходящего издания этой книги Артура Хейли (достойного, к тому же книжной полки), отчего и решился на преступление. Я прочитал эту книгу на телефоне. Да простит меня АСТ! И ещё оговорюсь, я читал «Фирму» Гришема.

Вообще, каждая глава это удовольствие от того, что мир по Хейли так откровенно циничен. Описать так качественно амбиции и переживания героев могло удастся лишь настоящему повару корпоративной кухни. Но это не самое главное, Дарья Донцова тоже переживания описывает. Хейли пишет в так называемом жанре «производственного романа», когда описываются какие-то технические особенности. Это самое интересное! Из этой книги можно почерпнуть много из тонкостей работы банков. Описаны схемы по которым огромные компании накачиваются деньгами и обрушая рынок приводят к экономическим катастрофам. Контрастом Хейли проходится по низким слоям населения и по преступному миру. Например, его описание заключения Майлза – ошарашивающая нормального человека жуть. Во многом схема романа похожа на упомянутую выше «Фирму» Джона Гришема.

В общем, если вы любите заковырные детективы про большой бизнес и страсти топменеджеров – mustread 100%.

Издательство «Альпина Бизнес Букс»

Когда знаешь, что МакКинзи работает над проблемами в бизнесе уже больше 80 лет, понимаешь, что почерпнуть из такой книги можно. Фраза «Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения ваших задач и задач вашего бизнеса» на обложке не обманула. Лично я книгу не столько читал, сколько полосовал маркером и карандашом. Каждый раздел книги – рецепт. Рецепт по структурированию и переосмыслению шагов, ведущих к принятию решения, пониманию техники решения бизнес-проблем. А самое главное, в ней есть рецепт как презентовать, донести свои выводы партнеру, боссу, стейкхолдерам, что чаще важнее самого принятия решения.
Три самые важные инструмента:

• «Лифт-тест»
• «Просто скажи «я не знаю»
• «Каскадная диаграмма»

Уверен, для каждого читателя такой набор будет разным.
80% умных мыслей содержится в 20% книг. Видимо, это должно работать. Такого правила придерживается МакКинзи с её огромной базой знаний. Эта книга в этих 20% по трем причинам. Во-первых, автор, изнутри компании все это вынес, обоснованно и последовательно выразил. Во-вторых, каждая страница имеет отдельную идею, связанную с предыдущей страницей, т.е. в книге нет ни одной страницы, которую можно/нужно пропустить. В-третьих, автор и «не пытался вскипятить океан». Собственно, в продолжение этой книги Манн, Иванов, Фербер выпустили [025] и [027] (а это из серии повторение мать учения).
В идеале, прочитав эту книгу человек должен получить представление о том, как ему упорядочить сумбур на совещаниях. В супер идеале, используя книгу как руководство, он будет подходить к проблеме уже с гипотезой и сбором фактов. Ну а минимум, так это он начальнику обоснует любую дыру в работе: «Босс, это случилось по трем причинам…»

Чтение этой книги по скорости можно сравнить с чтением визитной карточки. Это первое, почему мне не стало жаль потраченного времени на чтение «сказки о царевне лягушке». Второе – эта книга оказывается актуальной при том, что особенно откровенных или глубоких мыслей в ней нет совсем. Сразу вспомнились AmCham’ы и другие сборища, где мы от своей маленькой компании ходили как неприкаянные. Действительно, никто нам тогда не сказал, что есть «УРОК», «позитивный networking» и т.п.; слава Богу, карточка была сделана по «правилам» (которые, в качестве аддона, указаны в конце книги). И то, мы с подобных мероприятий уносили не намного меньше собственных карточек, чем приносили. А чужих и того было столько, что раскладка в визитницу и минуты не занимала.

Издательство "Манн, Иванов и Фербер"

Читая книгу часто спрашиваешь себя «неужели кто-то может не знать этого». А потом сопоставляя понимаешь, что знают многие, но применяют единицы. Писатели, а их как-бы несколько, они же тренеры, имеют свой ресурс http://www.workthepond.com. И стало очевидно почему так предельно просто написана книга. Даже сисадмин прочитает и подумает о том, что «глупые юзеры» не просто куски мяса, а звено в networking, и с ними можно поговорить и помочь им!

Да, и не обращайте внимания на неадекватную обложку. Я тоже пока не пошарил внутри книги, не мог решиться купить именно из-за обложки (причем, не локализованная, заметьте, более информативна). В остальном, локализация «МИФ» на высоте, как это часто и бывает. Нет, разве что, привычного по другим книгам издательства «кому читать». Я бы написал так: всем (да простит меня гуру российского маркетинга). Прочитавший эту книгу будет точно знать, что ему делать на конференции или бизнес-вечеринке. Это важно когда он сисадмин и его послал босс, потому что остальные пойти не смогли, а за участие «уплачено». Кроме того, он будет знать как себя вести там, что взять с собой. А вот будет ли себя так вести, от книжки не зависит.

В качестве резюме, отвергнув мысль о том, что “перецеловать надо много…”, скажу так. Если не хотите перецеловать Корнеги, Кови и т.п., просто прочитайте эту книгу, 168 страниц, немногим больше коммерческого предложения  IT-компании. А потом заметите, что у вас всегда в кармане визитки и здравствуйте вы говорите не только в ответ.