Клиенты на всю жизнь
Это одна из тех книг, читая которую испытываешь «боль». По-настоящему книгу можно понять только через такую боль – идеи книги переживаются с двойной силой. А боль эта связана с тем, что, оказывается, есть предприниматели, заболевшие непрестанным повышением уровнем обслуживания потребителей. И казалось бы – а кто этом не занимается! Ведь иначе можно потерять бизнес! Но на самом деле, чаще встречаешься с контрагентами, которые работают в обратном направлении. Это тема отдельной «наболевшей» статьи/поста, так что вернемся к рецензии.
Эта книга буквально перечисляет, какие именно принципы работы с клиентами американский дилер Кадиллаков (а вообще и Шевроле, Сааб, и проч.) взял на вооружение. Опыт, как представляется, универсальный для розницы, очень и очень убедительный. Вот есть такое редко встречающееся при прочтении книги чувство бежать открывать дилерский салон и работать так. Карл Сьюэлл благородно подчеркивает, что почти все они переняли у других компаний, из совершенно разных бизнесов: найти плитку, которая надолго выдержит толпы клиентов – посмотреть у МакДональдс; как принимать посетителей – кто как не фешенебельные отели подскажут? И так во многих и многих очевидных, но мелких и зачастую пропускаемых менеджментом вещах…
Про предоставление счета клиентам – это фантастика, например, для русских бизнесменов. Оказывается, не стоит заявлять минимальную цену! Схема «завлечь, а потом представить счет с большей суммой, разводя руками, что «не вписались» не способствует долгосрочным отношениям с клиентом. По-уму-то наоборот! И вообще это «позвоночная» мысль книги – клиенты должны быть на всю жизнь!
В качестве рецензии – книга очень стоящая, я бы рекомендовал читать всем, кто организовывает работу в рознице. Тут есть те особенные приемы работы с покупателями, замеченные мной в поездке по США. Можно быть сколько угодно критическим к бизнесу по-американски, но их уровня работы нашей стране однажды добиться придется. Другого пути нет – осадок брутального рынка 90х должен был раствориться ещё вместе с клетчатыми сумками.
Комментариев пока нет.
Комментарии RSS Адрес для трекбека
Ваш отзыв
Отзывов нет